Im schnelllebigen Bereich der Cybersicherheit ist eine ständige Erreichbarkeit entscheidend – selbst dann, wenn das Anrufvolumen niedrig ist. FUNCSHUN, ein US-amerikanischer Anbieter von Cybersecurity-Dienstleistungen, stand vor genau diesem Problem: Trotz durchschnittlich nur zwei Anrufen pro Nacht musste das Unternehmen ein vollständiges Bereitschaftsteam aufrechterhalten, um die vertraglich zugesicherten Service-Level-Agreements (SLAs) einzuhalten.
Diese Vereinbarungen legen fest, innerhalb welcher Zeit auf sicherheitsrelevante Vorfälle reagiert werden muss. Wird dieses Zeitfenster überschritten, können SLA-Strafen anfallen – also finanzielle oder vertragliche Konsequenzen für verspätete Reaktionen.
Das führte zu hohen Fixkosten und ineffizienter Ressourcennutzung, da die meisten Nächte ohne sicherheitsrelevante Vorfälle verliefen, während das Supportpersonal dennoch in Bereitschaft war. Gleichzeitig bedeutete jeder verpasste Anruf ein potenzielles Risiko für die Kundenzufriedenheit und mögliche Vertragsstrafen. FUNCSHUN suchte daher nach einer Lösung, die echte 24/7-Erreichbarkeit ermöglicht, ohne personell oder finanziell unverhältnismäßig zu belasten.
Automatische Anrufannahme: Erkennt Anliegen in Echtzeit über Sprach-KI.
Ticket-Erstellung: Legt strukturierte Tickets direkt in ConnectWise an.
Eskalation: Leitet kritische Fälle sofort an den On-Call-Techniker weiter.
Dokumentation: Übergibt Routineanfragen am nächsten Tag an das Tagteam.
Um die nächtliche Erreichbarkeit ohne hohe Personalkosten sicherzustellen, entwickelte Spark einen KI-Voice-Bot mit direkter ConnectWise-Integration. Das System nimmt eingehende Anrufe automatisch entgegen, erkennt mithilfe von Spracherkennung und natürlicher Sprachverarbeitung den Inhalt des Anliegens und erstellt daraus unmittelbar ein strukturiertes Ticket im bestehenden Supportsystem von FUNCSHUN.
Bei sicherheitsrelevanten oder dringenden Fällen löst der Voice-Bot automatisch eine Eskalation aus und benachrichtigt den zuständigen On-Call-Techniker per SMS oder Push-Nachricht – noch während des Telefonats. Routineanfragen oder weniger kritische Anliegen werden dagegen dokumentiert und am nächsten Arbeitstag an das Tagteam übergeben.
Der gesamte Implementierungsprozess dauerte nur zwei Wochen, inklusive Feineinstellung der Sprachmodelle auf branchenspezifische Begriffe wie Firewall, Endpoint Protection oder Breach Alert. Das Ergebnis: ein vollständig automatisiertes, zuverlässiges System, das nahtlos in bestehende Prozesse integriert ist und die Nachtschichten praktisch überflüssig macht.
„Der Voice-Bot hat unseren nächtlichen Support komplett verändert. Wir sind jetzt rund um die Uhr erreichbar, ohne unnötige Kosten oder Personaleinsatz. Die Integration in ConnectWise funktioniert reibungslos – und unsere Kunden merken den Unterschied sofort.“
Felipe Isaza, Founder & CEO, FUNCSHUN
Mit dem KI-Voice-Bot und der direkten ConnectWise-Integration konnte Spark für FUNCSHUN eine verlässliche 24/7-Erreichbarkeit bei minimalem Nachtaufwand sicherstellen. Kritische Fälle werden automatisch eskaliert, Routineanfragen dokumentiert und am nächsten Tag an das Tagteam übergeben.
Vollautomatische Anrufannahme und Ticket-Erstellung in ConnectWise
Sofortige Eskalation bei kritischen Fällen
Klare Dokumentation und Übergabe an das Tagteam
Implementierung in nur 2 Wochen
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